高质量是第一银行的目标

走进斯科特·英克利(Scott Inkley)位于Avent Ferry技术中心(Avent Ferry Technology Center)的办公室，你可能会拿着一两本书走出来。在一次讨论校园商业服务重组的会议结束后，英克利从书架上拿下了两本书:一本是关于日本战后工业繁荣的，这是由对质量的执着追求推动的;另一本是关于组织变革的初级读本，由哈佛商业评论．

如果Inkley的想法得以实现，北卡罗来纳州立大学将把质量和变革这两个高度敏感的概念融合成一个高性能的引擎，以帮助学校通过其持续的预算障碍课程，并使之平稳运行。

“这是一件大事，”他宣称。“这种变化会影响校园里的每个人，我们需要一开始就做好。”

第一个中心命名

商业服务重组，于2011年1月启动，作为大学的一部分战略规划该公司将在未来两年内将36个业务办事处合并为大约7个共享服务中心。这些业务运营中心(boc)将专注于为差旅授权和报销、账单、时间报告和财务对账等需求提供近乎完美的服务。

随着时间的推移，这些中心有望通过实现规模经济、改善处理时间和减少代价高昂的错误，为大学节省资金。

中国银行的第一家分行计划于明年1月开业，将协调所有涉及新员工招聘的活动。六个月后，两家一体化中心将紧随其后，今天宣布:

• 该中心最初服务于人文与社会科学学院和教育学院(后来增加了普尔管理学院和设计学院)。
• 该中心最初服务于设施、信息技术办公室、环境健康和公共安全(后来增加了六个其他部门，包括总理办公室)。

CHASS院长杰夫·布雷登博士表示，学院将努力帮助实施boc。

“你总是有点害怕成为第一个做某事的人，”他说。“但我们希望成为解决方案的一部分。我们将需要人们帮助Bocs和他们所服务的单位定义这种关系的工作原理。“

布雷登说，员工可能会受益于在银行的更好的职业机会。

他表示:“未来将出现一个以前不那么清晰的职业阶梯。”“如果你在一个单位工作并取得了成功，你就必须离开这个单位去另一个单位工作。中央银行将给人们更大的垂直纬度。”

平静的恐惧

如果说有什么缺点的话，那就是创建一个新的高质量的组织，同时还要兼顾现有的业务。仅仅决定哪些金融和人力资源服务属于中央银行是一项艰巨的任务。事实上，精简工作的范围和它在员工中产生的焦虑程度都是值得注意的。

Inkley去年秋天加入北卡罗来纳州立大学，领导新成立的大学商业运营部门，对他来说，这种担忧是可以理解的。这是人的重新组合;他强调说，没有工作机会。

“这不仅非常复杂，而且非常个人化，”他说。“我们谈论的是将人们从他们认为是他们的家、大学或部门转移到一个合并中心。我们必须意识到并解决这种变化的人性方面。”

作为心理学教授，布雷登并没有淡化人们抵制改变的倾向。但他采取了一种典型的乐观态度。

我所见过的最棒的台词之一是在一家餐馆的小费罐上。它说，‘如果变化打扰了你，就把它留在这里。但他很快又补充道:“每个人都有合理的担忧:我的工作环境会是什么样的?我能得到我需要的服务水平吗?”

团队方法

回答这些问题是几个临时委员会的工作重点，这些委员会是为指导新中心的实施而组织起来的。在中行的每周会议周二实现团队成员开始着手一个基线定量调查来评估客户满意度,会见了大学师办公室的工作人员讨论办公空间,提出了未来中行的分组和考虑业务流程可能去中行。

规划工作已经涉及到校园里的几十个人，随着大学商业运营招聘员工，将他们的专业知识用于众多的临时流程改进团队和过渡团队，这个数字还将急剧增长。

该部门财务总监吉姆•克林勒(Jim Klingler)表示:“每个人都参与了这些流程，因此从不同的角度看待问题非常重要。”

他表示，在不改进服务的情况下整合服务是毫无意义的，因此，针对中国银行的每一个财务和人力流程都要经过审查。

英克利解释说:“我们正试图招募一批了解我们的财务和人力资源流程的专家。”“我们需要我们能找到的最有经验、最有知识的人。我们需要帮助来做好这件事。”

克林格勒指出，即使结果不完美，什么都不做也不是一个选择。政府资金的大幅削减对提供商业服务的部门造成了损害。

他表示:“我们不仅要求员工做得更多，我们还要求他们做很多不同的事情，并把它们做好。”“教师们在整个校园承担了更多的行政责任。我们必须认识到这是多么不可持续，并重新思考我们如何进行业务流程。我们希望教师们少花点时间在商业服务上，多花点时间在校园使命上。”

当他们努力改变北卡罗来纳州立大学的商业运作时，Inkley也发誓要改变思维方式。

“当你们来到这个房间时，请摘下你们学院或部门的帽子，戴上你们北卡罗来纳州立大学的帽子，”他一边向执行团队的成员分发一本关于变革管理的书，一边对他们说。“你将有机会通过过渡团队代表你的学院或部门。现在，我们需要你有最广泛的视角。我们需要你们成为变革的推动者，帮助我们以最低的成本为校园提供世界级的商业服务。”