研究突出了公众对企业危机反应的复杂性
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公众对2017年对联合航空公司危机的回应的分析发现，利益相关者反应可能非常复杂，个人客户愿意抵制航空公司并与之合作以解决危机。作为研究的一部分，研究人员开发了一种帮助组织更好地了解利益相关者的反应并对未来危机的工具。
“在美国联合航空公司危机的情况下,我们发现客户和潜在客户的一系列反应,这人可能愿意回应正面和负面,常常在同一时间,“杨成说,一篇论文的作者之一的工作和助理教授沟通北卡罗来纳州州立大学。“对于公司来说，了解他们的客户如何应对危机是很重要的，这样公司才能知道如何应对。因此，我们开发了一个工具，企业可以用来评估利益相关者的反应。”
为了探索利益相关者对危机的反应，研究人员关注了公众对2017年4月发生的事件的反应。4月9日，美国联合航空公司(United Airlines)将一名乘客从其中一个航班上赶走，原因是该航班超售。这名69岁的医生被拖下飞机的视频迅速在社交媒体上传播开来公关危机对于航空公司而言广泛涵盖新闻媒体．
对于这项研究，研究人员开发了一个调查工具，探索了人们可以响应公司危机的七种可能的方式，例如寻求其他信息;威胁可能的抵制行为，例如抵制;动员其他利益相关者采取集体行动;并与公司咨询以找到危机的解决方案。
研究人员随后使用该工具调查了688名联合航空公司的客户和潜在客户。
研究人员发现，寻求信息是最常见的反应，但许多研究参与者可能会参与许多或大部分的潜在反应行为。例如，许多研究参与者既愿意抵制联合航空公司，又愿意与该航空公司合作寻找解决危机的方法。
“公司需要知道公众什么时候愿意进行建设性的参与，”Cheng说。如果公司防御性地回应，或只提供信息，它可能在无意中鼓励威胁行为。但如果他们表现出愿意与公共利益相关者合作，共同努力寻求解决方案，就可以显著改善利益相关者的反应。”
联合航空公司并不是唯一一家面临由社交媒体引发的危机的公司——它甚至不是唯一一家面临这种危机的航空公司。由于这些挑战越来越普遍，研究人员正在共享他们为这项研究开发的调查工具。
“组织可以利用我们创建的规模来评估利益相关者在危机刚结束时的反应，”Cheng说。这可以帮助公司作出建设性和有效的反应。
“我们认为以前的工具不够广泛，无法全面反映公众的反应，或者将利益相关者的反应分为正面或负面。我们的工作表明，利益相关者的反应不是那么简单，积极反应和消极反应并不相互排斥。”
纸”,危机中利益相关者响应的规模开发:以联合航空危机中的利益相关者为中心，“发表在里面公共关系杂志．论文的第一作者是圣地亚哥州立大学的沈洪梅。
希普曼-
编辑:研究摘要如下。
“危机中利益相关者响应的规模开发:以联合航空危机中的利益相关者为中心”
作者:沈洪梅，圣地亚哥州立大学;杨诚，北卡罗莱纳州立大学
发表：2020年2月，公共关系杂志
文摘:在过去的几十年中，大量的危机通信研究遵循了一个以本质为中心的观点，并专注于探索组织反应战略，以尽量减少危机中的负面声誉损害。我们的研究概念化和经营的利益相关者危机危机策略，并制定了一个有效且可靠的规模作为评估工具。在2017年4月的美国联合航空公司危机的背景下，我们进行了两个单独的在线调查。结果证实，七因素利益攸关的危机反应战略有效可靠。调查结果还建议信息是利益攸关方最重要的需求，并在危机中提供了一系列复杂的利益攸关方概况，他们利用来自建设性的积极反应战略的危机。讨论了理论和实际意义。
