立即发布
最近的一项研究确定了预测用户对客服聊天机器人满意度的四个因素。该研究还发现，积极的聊天机器人体验与客户忠诚度相关，凸显了研究结果对企业品牌的潜在重要性。
该研究的通讯作者、北卡罗莱纳州立大学(North Carolina State University)通讯学助理教授杨诚(音)表示:“使用人工智能来满足客户需求的聊天机器人已经广泛使用，预计在未来几年内会变得更加普遍。”“我们想知道这些聊天机器人如何影响用户体验，以及它们如何影响消费者对品牌的看法。”
为了这项研究，研究人员对1064名使用过聊天机器人的美国消费者进行了调查，这些消费者使用的聊天机器人至少来自美国30个最受推崇的聊天机器人服务品牌中的一个。这些品牌代表的行业从时尚到食品再到软件。
研究人员发现，有四个属性可以正面预测用户对聊天机器人的满意度。
“最有力的预测因素是便利性，”Cheng说。“如果人们认为聊天机器人速度快、效率高，他们就更有可能感到满意。我很同情这些人，我讨厌和客服人员谈话，也不喜欢从一个人调到另一个人。”
与客户满意度相关的其他属性是:
- 信息:如果聊天机器人提供了对用户有用和相关的信息;
- 娱乐:如果与聊天机器人互动是愉快或有趣的;和
- 社交存在感:如果聊天机器人让用户感觉他们在与一个智能生物互动。
但有一个因素与客户满意度下降有关:感知到的隐私风险。
具体来说，如果用户觉得他们与聊天机器人分享的信息可能被滥用，他们更有可能报告对聊天机器人服务不满意。
Cheng说:“企业在投资人工智能驱动的聊天机器人服务时，需要关注这些结果。”“因为我们还发现，客户对聊天机器人体验的满意度与客户对相关品牌的忠诚度有关。
“这确实凸显了采取措施保护消费者数据的重要性，并确保聊天机器人服务是方便、有趣和有用的。”
纸”,ai驱动的聊天机器人如何影响用户体验?检查满意度、感知隐私风险、满意度、忠诚度和持续使用，出现在广播与电子媒体杂志．该论文由雪城大学的江华(音)合著。
希普曼-
编辑:研究摘要如下。
“ai驱动的聊天机器人如何影响用户体验?”调查满意度、感知隐私风险、满意度、忠诚度和持续使用”
作者:杨成，北卡罗莱纳州立大学;江华，雪城大学
发表: 12月7日,广播与电子媒体杂志
DOI: 10.1080 / 08838151.2020.1834296
文摘:这项研究考察了人工智能(AI)驱动的聊天机器人如何影响用户体验。它收集了美国前30名品牌中使用聊天机器人服务的1064名消费者的调查数据。结果显示，功利主义(信息)、享乐主义(娱乐)、科技(媒体吸引力)、通过聊天机器人使用获得的社交(社会存在)满意度正向预测用户对其选择的品牌聊天机器人服务的满意度。相比之下，与聊天机器人使用相关的感知隐私风险降低了用户满意度。数据还表明，用户满意度对聊天机器人服务的持续使用意愿和客户忠诚度都有积极影响。讨论了本研究的意义。
